Você sabe o que está prejudicando as suas vendas?

Proprietários e vendedores buscam constantemente aperfeiçoamento para melhorar suas métricas e a lucratividade da loja. Sempre com a pergunta na cabeça: como vender mais? Mas muitas vezes esquecem de outra pergunta tão importante quanto: o que está prejudicando as minhas vendas?

No post de hoje, vamos ver algumas atitudes bem comuns entre equipe de vendas e gestores que fazem com que o cliente busque o que procura em outro lugar.

Vendedor que não presta atenção no cliente

Já falamos várias vezes que a experiência do cliente é tudo. Quando alguém entra na loja, é fundamental que o vendedor veja ali uma pessoa e não somente uma oportunidade de venda.

Quantas vezes não escutamos comentários (ou até nós mesmos) de pessoas que entraram no estabelecimento e não foram atendidas? Julgar alguém pela cara e o modo que se veste é um dos maiores erros de um vendedor e, além de poder perder a venda naquele momento, com certeza a loja perderá aquele cliente em futuras compras. Digo isso por experiência própria.

Outro erro comum é deixar de lado as pessoas que dizem o famoso “estou dando só uma olhadinha”. Claro que não se pode ficar em cima do cliente que diz isso, é necessário dar espaço, mas tem que ficar atento aos produtos que ele olha, se está procurando o preço ou outros momentos que abrem espaço para o vendedor conversar.

Outra situação é não prestar atenção adequadamente enquanto o cliente fala, o que prejudica a sondagem e o fechamento da venda. Atente-se aos detalhes, como chamar pelo nome, ao que o cliente pede e aos seus gostos e necessidades. Não dar a devida atenção só vai te dar trabalho de buscar produtos que não tem nada a ver com o que cliente queria, além de fazê-lo ir ao concorrente.

No segmento de vestuário e calçados, por exemplo, o vendedor sempre mostra diversas opções ao cliente, pois muitas vezes nem ele mesmo sabe ao certo o que procura. Use esse momento para entender o gosto da pessoa e apresentar opções mais com a cara dela. Certa vez, eu estava procurando um sapato e a vendedora me trouxe três vezes opções com detalhes que já tinha dito que não gostava, essa atitude frustra tanto o vendedor quanto o cliente.

Esquecer-se do pós vendas

Na sua loja, você e sua equipe têm a prática de entrar em contato com o cliente alguns dias após a compra para saber se ele está satisfeito? Se não, saiba que está perdendo uma ótima oportunidade de fidelizá-lo e fazer futuras vendas para ele.

Ligue para o cliente ou pelo menos mande uma mensagem perguntando o que ele achou do produto e também do atendimento. Talvez ele tenha boas sugestões para a sua equipe ou uma dúvida que você já pode ajudá-lo. Além disso, também é possível que evite futuras reclamações em redes sociais ao identificar um problema logo cedo.

Rupturas de estoque

Tão ruim quanto a falta de atenção do vendedor é não ter o produto que o cliente quer. Segundo a Associação ECR Brasil, a ruptura de estoque gera perda de faturamento de até 40% para o varejo.

Ter uma gestão de estoque eficaz é fundamental para evitar rupturas, então analise criteriosamente cada produto, as vendas nos últimos meses e a cobertura para saber quando fazer novos pedidos. Nesse post, falamos das principais causas da rupturas de estoque e algumas dicas de como evitá-las.

Você sabe o que está prejudicando as suas vendas?

Não oferecer itens adicionais

Se o vendedor fez uma boa sondagem e prestou atenção no cliente, ele terá grandes chances de saber o que poderá oferecer para complementar o produto que foi comprado e melhorar a experiência do consumidor. Mas, não é só isso que garante o item adicional, o conhecimento sobre os produtos da loja e diferenciais é fundamental. Também já demos aqui no blog algumas dicas práticas de como melhorar essa métrica.

Dois pontos são importantes nesse momento, o primeiro é oferecer e não ficar com medo da resposta, afinal, se não oferecer, aí que não venderá mesmo, certo? O segundo é não forçar o produto, mas sim identificar o que irá melhorar a experiência e trará maior satisfação ao cliente.

Falta de treinamento aos vendedores

Como você deve ter percebido, a maior parte das atitudes envolve a equipe de vendas, mas nem sempre é por culpa dela. A falta de treinamento adequado tanto para atendimento quanto sobre os produtos da marca influencia diretamente nas vendas. Então, como gerente ou proprietário, é importante identificar onde estão as dificuldades da sua equipe e oferecer os treinamentos que eles precisam.

Essa preocupação deve ser logo na contratação de um novo colaborador e não fazê-lo ir vender sem nenhum preparo, principalmente se ele não tem muita experiência no ramo. Uma dica para esse momento é se preocupar em algumas métricas básicas seguindo essa ordem:

1) Taxa de conversão: Primeiro, o vendedor precisa ter confiança de que consegue vender, então, antes de falar de produto por atendimento (PA) ou preço médio (PM), foque-se na taxa de conversão. Ele precisa vender algo para um cliente.

2) Produtos adicionais: Depois de ter confiança de que consegue converter uma pessoa em cliente, agora sim é o momento de se preocupar em vender mais itens em cada atendimento. O que o vendedor precisa é de treinamento sobre os produtos e de algumas dicas que melhorem essa métrica.

3) Fidelizar clientes: Agora é importante que o vendedor mantenha um bom relacionamento com os clientes, como chamar pelo nome, levar até a porta e se preocupar com o pós-vendas. Ele vai perceber que é mais fácil vender para quem já é cliente do que conseguir novos. Para isso, é importante fazer o cadastro correto do cliente para ter uma comunicação mais personalizada e individual.

 

Essas atitudes que prejudicam as vendas infelizmente são bem comuns e são elas que afetam a experiência do cliente e fazem com que ele vá embora sem comprar nada. Então, lembre-se de treinar os seus vendedores, de acompanhar como está o atendimento deles e, claro, a satisfação do consumidor.

Você já passou por alguma dessas situações como cliente? Lembra de outro erro comum? Conta pra gente nos comentários.

Bruna Gonçalves

Formada em Jornalismo, já trabalhou com marketing digital e agora se aventura na área de Gestão de Produto da Disruptiva Franchise Intelligence. Ama tudo o que envolve tecnologia, comida e experiência do cliente.

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