Como funciona a experiência do cliente nas franquias – Franchise Intelligence

Como funciona a experiência do cliente nas franquias

Como funciona a experiência do cliente nas franquias

Por Thiago Pecorari Lange*

 

O que é experiência do cliente?

É a tradução do termo em inglês “Customer Experience”, que também pode ser traduzido como experiência do consumo. Seu conceito pode ser entendido como uma soma das experiências que um cliente tem ao interagir com uma organização e como ele se sente em relação a ela no decorrer do tempo.

É um conceito bastante amplo. Na primeira parte do texto “12 aprendizados para Franchising & Varejo tirados do RD Summit 2016”, vimos como a experiência do cliente pode ser vista no varejo. No interior da loja, a maneira como a vitrine e os produtos estão organizados, como está a iluminação do local e a qualidade do atendimento recebido impactam na experiência do cliente.

Para o modelo de franquias, a experiência do cliente requer uma atenção ainda maior. Nelas, a experiência vai depender de todas as unidades trabalhando em conjunto para entregar um serviço e atendimento que seja consistente.

Os clientes criam expectativas em relação as marcas e esperam que elas sejam atendidas independente da unidade com a qual se relaciona.

A experiência do cliente nas franquias

O franqueador é o responsável por desenvolver e ampliar a percepção da marca enquanto os franqueados são os responsáveis por entregarem uma boa experiência aos clientes, fazendo com que eles queiram retornar.

Para haver uma consistência no nível do serviço prestado, é necessário que os franqueados estejam alinhados e se identifiquem com os valores da marca. Essa é sem dúvida uma das grandes preocupações dos franqueadores.

Esse alinhamento entre o franqueado e a marca não só é importante para um bom relacionamento entre eles como também para a reputação da marca. Um problema pontual em alguma unidade impacta na imagem de todas as outras.

Principais problemas enfrentados

Como em todos os modelos, as franquias não estão livres de problemas que causam prejuízo a experiência do cliente. A responsabilidade pelo sucesso das estratégias e ações depende do trabalho em conjunto dos franqueados e franqueadores.

Confira alguns problemas comuns que impactam negativamente na experiência dos clientes.

Inconsistência das unidades

É a maior responsável por impactar negativamente a imagem das franquias. Os clientes esperam que toda as unidades entreguem produtos e serviços com a mesma qualidade e que proporcionem a mesma experiência.

É por meio da consistência entre as unidades que é criada a confiança com o consumidor.

Franqueados agindo independentemente

Quando os franqueados tentam melhorar a entrega de serviços a seus clientes podem acabar fugindo dos procedimentos estabelecidos pelo franqueador, as expectativas dos clientes são frustradas, causando a inconsistência citada anteriormente.

O modelo de franquias é bem-sucedido e garante bem a satisfação dos clientes pois trabalha com procedimentos e ações testadas e validadas.

Equipe despreparada

Um funcionário despreparado irá frustrar as expectativas dos clientes.  Os franqueadores devem estar atentos às equipes montadas pelos franqueados, oferecendo todo treinamento e suporte necessário para a capacitação dos profissionais.

Soluções aos problemas

Para evitar os problemas citados, os franqueadores devem trabalhar em conjunto com os franqueados para atender o cliente da melhor maneira. Algumas ações fáceis de serem implantadas podem causar impactos positivos na experiência do cliente:

Treinamento e suporte ao franqueado

Treinamento e Suporte:

O franqueado deve oferecer treinamentos e procedimentos de maneira fácil e acessível para as franquias. Os novos funcionários devem passar por uma imersão, onde aprendem sobre a marca, os procedimentos e como se comportarem em determinadas situações.

Quando o funcionário recebe suporte e está bem preparado, ele entrega uma experiência de qualidade aos clientes.

Comunicação constante:

O relacionamento entre franqueador e franqueado não deve se prender a assuntos relacionado apenas às operações. Eles devem englobar também o compartilhamento de melhores práticas e repasse de feedbacks, por exemplo.

Por meio desse compartilhamento de boas práticas, as franquias podem identificar como outras estão superando as dificuldades e corrigindo problemas. Ele garante que as lojas percam menos tempo na implantação de soluções.

Informação em tempo real:

É de extrema importância que o franqueador saiba em tempo real como está o desempenho de suas franquias, se elas estão seguindo os procedimentos estabelecidos e como está a percepção dos clientes em relação as unidades da rede.

Com o acesso em tempo real a essas informações, ele está apto a tomar ações e medidas rapidamente e minimizar os impactos.

Sucessos e a experiência do cliente

As franquias que se comprometem com a experiência do cliente são mais sucedidas no longo prazo.  Muitas vezes há a dificuldade de entender porque grandes esforços não estão sendo traduzidos como crescimento da rede.

Os investimentos em marketing irão gerar a demanda por produtos e serviços e aumentar o conhecimento da marca. Porém, para que esse trabalho possa gerar resultados, é necessário que as operações entreguem ao cliente exatamente o que ele espera.

Sendo assim, o marketing é o responsável por trazer o cliente para a franquia, enquanto as unidades ficam responsáveis por atender as expectativas e fazendo com que os clientes queiram retornar.

Seguindo esse fluxo, garantindo a qualidade em todas as interações, a franquia consegue que os clientes passem de consumidores satisfeitos para consumidores leais, os quais passarão a advogados da marca, que defendem a empresa e compartilham as boas experiências com seus conhecidos.

Portanto, o grande segredo para que as franquias tenham uma boa experiência do cliente é a consistência entre as unidades. Para garantir isso ela deve prestar suporte e treinamento, manter uma comunicação constante e acompanhar de perto os dados de todas as unidades.

 

*Futuro engenheiro de produção se aventurando pelo mundo das Startups. Apaixonado por tecnologia e comportamento humano, combinando os dois na área de marketing da MeuCliente

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