12 aprendizados para o Franchising & Varejo tiradas do RD Summit 2016 – Parte I – Franchise Intelligence

12 aprendizados para o Franchising & Varejo tiradas do RD Summit 2016 – Parte I

12 aprendizados para o Franchising & Varejo tiradas do RD Summit 2016 - Parte I

O mais completo evento de Marketing Digital e Vendas da América Latina, RD Summit, aconteceu nos dias 3 e 4 de novembro. Os mais de 5000 participantes podiam escolher palestras de trilhas que iam de Marketing Básico até Gestão & Estratégia, passando por Customer Success (Sucesso do Cliente) e Desenvolvimento Pessoal.

A Disruptiva Franchise Intelligence marcou presença no evento e trouxemos aqui os principais aprendizados que tivemos para o segmento de Franchising & Varejo.

1. Foco nas pessoas

O americano Wil Reynolds da SEER Interactive, consultoria de otimização de resultados em motores de busca, abordou o tema de que no marketing digital o foco virou excessivamente em conversões, o que tem melhor desempenho nas buscas online, como no Google, e isso muitas vezes têm prejudicado a experiência do consumidor. O grande exemplo foi os pop ups de saída, sabe quando você vai sair de uma página e pula um pop up na sua frente pedindo pra se inscrever na newsletter? Os próprios profissionais de marketing não gostam quando isso acontece com eles, então por que fazem com os outros?

“We need to understand people, not just tools”

“Nós precisamos entender as pessoas e não somente as ferramentas”. Essa foi uma das grandes frases de Wil e que deu um chacoalhão em muitos profissionais presentes.

Podemos ter o mesmo pensamento para o varejo físico, quando se foca somente em vender qualquer produto a qualquer custo e se esquece que ali tem uma pessoa que quer ter uma boa experiência em sua loja. Não é difícil pensar em casos em que a pessoa quer sair da loja, mas o vendedor “pula na frente” e oferece diversos produtos que não tem relação com o que o consumidor queria inicialmente.

O foco deve ser nas pessoas, tanto o seu consumidor como a sua equipe de vendas. Os seus resultados e faturamento só existem por causa deles, então, não hesite em investir em um bom treinamento de atendimento e nem em melhorar a experiência de compra de quem chega em sua loja.

2. Métricas e boas metas trazem performance para a equipe

Matt Kligerman da Escale, agência especializada em aquisição de clientes com estratégias digitais, falou sobre como usar KPIs (Indicadores-chave de Performance) de SEO (Otimização para Motores de Busca) para criar vantagem competitiva. KPIs são muito usados dentro das empresas, mas frequentemente de forma errada. Ele explicou que é necessário estabelecer três tipos de indicadores (clique na imagem para ampliar):

12 aprendizados para o Franchising & Varejo tiradas do RD Summit 2016 - Parte I

 

Como você define as metas de vendas da sua equipe? Se você não dá muita atenção à definição ou deixa a mesma para todos, provavelmente está prejudicando e muito os resultados no final do mês.

As metas precisam ser claras e alcançáveis. Sim, é importante ser desafiadora, mas não pode ser impossível de se atingir. Dessa forma, é necessário definir pequenas metas semanais e diárias para que a meta mensal seja atingida. O funcionário que trabalha pela manhã em um shopping, por exemplo, não pode ter a mesma meta de venda de um vendedor do período da noite, pois o fluxo de pessoas é menor. Por outro lado, ele pode ter uma meta de taxa de conversão maior, já que pode dar mais atenção para cada um que entra na loja e, normalmente, essas pessoas têm uma intenção de compra maior.

Também não adianta estabelecer boas metas e não fazer o acompanhamento diário. É fundamental saber se a sua equipe está atingindo os pequenos objetivos e, se não, por qual motivo, para assim traçar estratégias de mudanças.

Faça um levantamento das ações diárias que a sua equipe precisa fazer para atingir o número crítico no final do mês e tenha também as suas ações diárias de acompanhamento desses resultados.

3. Experiência do consumidor dentro da loja

Uma das melhores palestras em nossa opinião foi a do canadense Oli Gardner da Unbounce, plataforma de criação de landing pages. Ele falou sobre a experiência do usuário em sites no momento de busca e de pesquisa sobre um assunto e levantou seis pontos para que um site tenha um bom design voltado para conversão:

a) Taxa de atenção: A relação da quantidade de coisas que você pode fazer pela quantidade de coisas que você deveria fazer. Quando a pessoa busca por uma solução no Google, entra em um dos resultados e se vê diante de diversos links, imagens e possibilidades de ação, ela fica perdida e sai.

b) Clareza: Esse é o aspecto mais importante para a conversão. Em um site, é fundamental que a pessoa entenda em 5s o que a empresa faz, do contrário, ela também deixa a página e procura por outra solução. Isso vale para textos e imagens, se virem a imagem do website isolada, irão entender sobre o que é?

c) Design para o ideal: Por exemplo, como é possível usar somente um formulário para ter informações ideais? Ele exemplificou com o campo de email, em que se precisa do email corporativo da pessoa e testou diversos títulos para que a porcentagem de emails corporativos x pessoais aumentasse.

d) Design é essencial: Pois ele pode trazer alegria ao deixar algumas coisas claras, como no painel do carro em que a flecha ao lado do símbolo do combustível mostra o lado em que se abastece; direciona sua atenção, em uma propaganda digital é eficiente colocar a imagem de uma pessoa olhando diretamente para o leitor, mas em um website isso atrapalha e tira o foco do texto da página.

e) Futuro: O futuro do marketing envolve tecnologia, não para substituir pessoas ou dominar o mundo, mas facilitar trabalhos operacionais e leitura de dados. Da nossa parte, temos que saber como usar esses dados para encantar clientes e não incomodá-los ou ser impertinentes.

“Tecnologia não é o problema, nós somos”.

Bônus -> Design Direcionado para Atenção: Existem vários princípios de design que auxiliam na disposição de elementos e facilitam a leitura e interpretação. Alguns deles são: contraste, proximidade, espaço negativo (“espaço em branco”), agrupamento e interrupção. Quando se tem um problema de design, é possível usar esses princípios para resolvê-lo.

Podemos trazer para a realidade dos PDVs muitos desses pontos.

No varejo físico, a experiência do consumidor é ouro, então:

  • Como está a sua vitrine?
  • E a disposição dos produtos dentro da loja?
  • Como o cliente se sente ao entrar?
  • Qual a primeira impressão?

É fundamental que tudo esteja organizado. Não adianta querer expor todos os produtos de uma vez, sem uma ordem lógica, pois o cliente vai ficar confuso e não vai entrar.

O consumidor precisa saber se orientar na sua loja quando estiver “só dando uma olhadinha”, precisa saber o preço dos seus produtos sem precisar perguntar para um vendedor e precisa ter a liberdade de decidir o quer. A sua equipe de vendas está lá como um consultor para quando o cliente precisar e para dar dicas de outros itens pertinentes, mas sem “forçar” e ser inconveniente.

4. Eventos como estratégia de marketing

Este painel contou a presença de Denis Braguini da Resultados Digitais, Flavio Horta da Digitalks e Luis Carlos da Locaweb. As três empresas têm experiência com eventos e sabem como são importantes ações de marketing. A conversa girou em torna das principais dúvidas:

Como e quando começar? Tanto Denis e Luis Carlos falaram da necessidade de educar o público sobre um assunto pouco debatido na época que começaram. Já Flavio destacou que nem toda empresa precisa fazer um evento próprio, muitas vezes vale mais a pena “pegar carona” em um já existente, patrocinando, palestrando e até criando um almoço/jantar com o nome da sua empresa antes ou durante o evento.

Devo começar fazendo gratuitamente? De maneira geral, as pessoas não veem valor em coisas de graça. Luis Carlos comentou que antes faziam dessa forma, mas as pessoas se inscreviam e não iam ou iam só para pegar os brindes. Então, é melhor cobrar uma pequena taxa do que fazer totalmente de graça.

Como nivelar conhecimento? Esse é um grande desafio em um evento, algumas soluções são ter mais de uma sala ou mais de horário, por exemplo, na parte da manhã são conceitos básicos e na parte da tarde são mais avançados.

Curadoria: Esse é ponto mais importante. Ter boas palestras é determinante para o sucesso ou não de evento, por isso, requer tempo e atenção com temas e palestrantes.

Então, como o varejo pode fazer eventos mais estratégicos?

Quando um evento é bem planejado e executado, as pessoas possuem uma boa experiência e isso ficará marcado, fazendo-as pensar na sua marca com uma boa lembrança.

Claro que não é necessário fazer um evento para 5 mil pessoas como o RD Summit, mas é possível fazer um coquetel de lançamento da nova coleção ou um café da tarde para apresentar os novos produtos.

Para começar, faça uma campanha de email para os seus atuais clientes, comece um relacionamento com alguns influenciadores do segmento e divulgue em suas mídias sociais. Mesmo sendo um simples café, tenha uma agenda para o lançamento ou apresentação de produtos e talvez até um bate-papo com uma pessoa relevante para o seu público.

Você ficará surpreso do bom retorno tanto em vendas como em market share da sua marca. E até do quanto você ficará evidente nas redes sociais, com pessoas postando fotos do evento, mídia gratuita é sempre importante.

Um caso prático: Na época do lançamento do filme Guerra Civil, um shopping iria receber os principais personagens (Homem de Ferro e Capitão América) para fazer uma ação de marketing. Uma loja desse shopping combinou de os personagens ficarem 2h dentro do PDV para tirar fotos com os clientes, além de oferecer algodão doce e crepe para quem estivesse ali. O resultado? Por volta de 300 pessoas passaram na loja nesse período e inúmeras publicações em redes sociais com fotos e, ao fundo, os produtos da marca. Dessa forma, ela pôde se manter na cabeça das pessoas e teve os seus produtos amplamente divulgados de maneira gratuita.

Que tal aproveitar o lançamento do novo filme do Star Wars em dezembro para fazer uma ação temática em sua loja?

 

O que achou desses pontos levantados? Veja a Parte II aqui e a Parte III aqui!

1 Comments

  1. Adorei o post, obrigada pelas dicas! Aguardando os próximos:D

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